এআই নয়, মানুষের সেবা পেতেই স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করছেন গ্রাহকরা

গ্রাহক সন্তুষ্টিতে এআই ও মানবসেবার মধ্যে এক ধরনের দূরত্ব তৈরি হচ্ছে। যুক্তরাষ্ট্রভিত্তিক টেলিকমিউনিকেশন কোম্পানি ভেরাইজনের সাম্প্রতিক প্রতিবেদনে এ তথ্য জানা গেছে।

ভেরাইজনের সর্বশেষ সিএক্স অ্যানুয়াল ইনসাইটস অনুসারে, গ্রাহকসেবার ভবিষ্যৎ নির্ভর করছে এআই ব্যবহারের ওপর। তবে প্রযুক্তিটি মানুষের কাজকে প্রতিস্থাপন নয়, বরং আরো সমৃদ্ধ করবে। এতদিন চ্যাটবটের মাধ্যমে এআই ব্যবহার হলেও জেনারেটিভ এআই নতুন সম্ভাবনা তৈরি করেছে। এতে পার্সোনালাইজড পরিষেবা, দ্রুত উত্তর দেয়া, এজেন্টদের জন্য তাৎক্ষণিক সহায়তা এবং গ্রাহকের প্রয়োজন আগেই অনুমান করা যাচ্ছে।

সংস্থাটি সাতটি দেশের পাঁচ হাজার ভোক্তার ওপর জরিপ চালিয়েছে। দেখা গেছে, এআই ব্যবসার কাজে উপকারে আসছে বটে, তবে গ্রাহকরা এখনো মানুষের সঙ্গে যোগাযোগকেই বেশি গুরুত্ব দিচ্ছেন।

প্রতিবেদনে দেখা গেছে, এআই নিয়ে কোম্পানি ও গ্রাহকের দৃষ্টিভঙ্গির মধ্যে বড় পার্থক্য রয়েছে। ৭০ শতাংশের বেশি নির্বাহী কর্মকর্তা মনে করেন, গত দুই বছরে এআই গ্রাহকসেবা উন্নত করেছে। অন্যদিকে ৬০ শতাংশ গ্রাহক এআই-চালিত পরিষেবায় সন্তুষ্ট হলেও ৮৮ শতাংশ স্পষ্টভাবে জানিয়েছেন, তারা মানুষের মাধ্যমে সেবা পেতে বেশি স্বাচ্ছন্দ্যবোধ করেন। এমনকি অনেকে প্রয়োজনে কোনো মানুষের সঙ্গে যোগাযোগ করতে পারেন না বলেও অভিযোগ করেন।

প্রতিবেদনে আরো বলা হয়েছে, গ্রাহকসেবায় মানুষের ভূমিকা কখনো পুরোপুরি ফুরিয়ে যাবে না। তবে জরিপে অংশ নেয়া ৭ শতাংশ কোম্পানি এ বিষয়ে একমত নয়।